商業(yè)的本質(zhì)在于為顧客提供有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)通過(guò)銷(xiāo)售這些產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)實(shí)現利潤，從而獲得發(fā)展，而這都離不開(kāi)產(chǎn)品合作和服務(wù)的對象，那就是人！因此，所有商業(yè)最終比拼的都是圍繞著(zhù)個(gè)人需求而衍生的服務(wù)與體驗。

　　01服務(wù)，是從企業(yè)端滿(mǎn)足消費者需求

　　企業(yè)要做好消費者服務(wù)，前提條件是了解客戶(hù)需求并提供解決方案。市場(chǎng)調研可以幫助商家了解消費者的購物習慣、偏好、需求和期望。通過(guò)了解這些信息，商家可以更好地理解消費者，從而為消費者提供專(zhuān)屬的購物體驗、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)、定制的解決方案等，例如企業(yè)可以針對購酒、品酒、鑒酒、存酒等內容提供客戶(hù)培訓、導購與客服等服務(wù)。

　　差異化服務(wù)可以讓消費者感到被關(guān)注和重視，并提高他們的滿(mǎn)意度和忠誠度，關(guān)鍵還在于提供快速有效支持，讓消費者在遇到問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)得到幫助和解決方案。比如1919的19分鐘送達、同城一小時(shí)配送等，企業(yè)為消費者提供更好的幫助和支持，消費者也可以在購買(mǎi)商品和服務(wù)時(shí)獲得更加滿(mǎn)意的體驗，從而增加他們的忠誠度和口碑。

　　提升企業(yè)服務(wù)另外一個(gè)重要內容就是通過(guò)服務(wù)體系升級保持高效和可靠的服務(wù)水平。例如在物流方面使用智能化的倉儲和配送系統，以提高配送的效率和準確性；在線(xiàn)服務(wù)和預約服務(wù)方面使用自動(dòng)化的客戶(hù)服務(wù)系統來(lái)回答客戶(hù)的問(wèn)題和處理客戶(hù)的請求，以提高客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量，提供分期、先試后買(mǎi)、即買(mǎi)即送等多種支付方式和配送方式，目前許多連鎖酒行的前置倉、數字化協(xié)同創(chuàng )新都是具體的體現。

　　02體驗，是從場(chǎng)景端滿(mǎn)足消費者需求

　　體驗之所以重要就是因為它是從消費者自身感受出發(fā)，這就首先需要依靠個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)的感受的差異化。實(shí)踐中可以通過(guò)定制、手工制作、限量版等方式來(lái)實(shí)現個(gè)性化的產(chǎn)品，從而吸引消費者注意，使他們感到獨特和特別，這不僅可以滿(mǎn)足消費者的需求，還可以與消費者建立情感聯(lián)系。酒企的回廠(chǎng)游、封藏大典、制曲節、廠(chǎng)慶、會(huì )員節等都是典型代表。

　　其次體驗來(lái)源于輕松和愉悅的消費場(chǎng)景。酒莊可以通過(guò)提供創(chuàng )意互動(dòng)項目、新穎的參觀(guān)線(xiàn)路、舒適的購物區與休息區讓消費者在消費過(guò)程中感受到放松和愉悅。

　　再次就是體驗來(lái)源于互動(dòng)和娛樂(lè )性的消費。商家可以通過(guò)提供免費品鑒、專(zhuān)業(yè)培訓，以及相關(guān)會(huì )員福利，利用VR等新技術(shù)提供互動(dòng)游戲和活動(dòng)、設置音樂(lè )和燈光效果、特別的活動(dòng)和表演以及小禮品或優(yōu)惠券來(lái)升級消費者體驗，同時(shí)也可以通過(guò)提供多種支付方式、利用新技術(shù)、提供預付款和代付款等服務(wù)、提供多種配送方式、利用新技術(shù)、提供配送服務(wù)的個(gè)性化定制等方法來(lái)提升消費者的滿(mǎn)意度。

　　總之，商業(yè)是不斷發(fā)展和變化的，但是不變的是人性，對于中國酒行業(yè)來(lái)說(shuō)，只有深刻的洞察消費者背后的用酒需求才能夠真正提升產(chǎn)品的市場(chǎng)競爭力，也只有回歸消費者需求本身，才能夠真正提升消費者的體驗，從而為企業(yè)的可持續發(fā)展提供驅動(dòng)力。

　　（選自即將出版的中國酒業(yè)雜志2023年第7期）

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